Communication et gestion des conflits
Finalité de la formation :
- Améliorer la communication interpersonnelle,
- Améliorer le travail en équipe et renforcer le collectif,
- Améliorer la qualité de vie au travail,
- Améliorer le climat social,
- Diminuer les risques psychosociaux,
- Améliorer la prise en charge de l’usager.
Objectifs de la formation
· Développer des compétences, permettant de prendre une posture collaborative, orienter solution, et service usager
Public : Personnel de soins, éducatif
Contenu :
v1°Le sens de l’agressivité. La différence avec la violence et la colère :
· la pyramide de Maslow les différents besoins de l’être humain : physiologique, sécurité, reconnaissance, intégration, réalisation de soi.
· les réactions possibles de l’individu sans réponse a ces besoins (fuite agressivité perte d’énergie repli sur soi).
· Le cerveau limbique, reptilien, le néocortex comment se diriger vers le reptilien, comment se diriger vers le néocortex : travail sur la pleine conscience, travail sur les ancrages positifs de reconnaissance et de sécurité (action sur la gestion agressivité et sur le stress)
· Les éléments déclencheurs de l’agressivité :
o En lien avec les niveaux logiques de Robert Dilts :
o Les éléments environnementaux (c social substance….
o Les éléments stratégiques (ce que la personne a appris a faire dans certaines circonstances, les stratégies gagnantes, les stratégies perdantes
o
Les éléments en lien avec les valeurs et croyances de la personne (ce que la personne croit et sa carte du monde)
les éléments en lien avec l’identité de la personne
o Les besoins conscientisés ou non conscientisés de la personne et qui amènent des émotions
· L’expression de la colère de l’agressivité : exprimer son désaccord, son besoin :
o Manière inadaptée et rupture de contact.
§ Manière adaptée, référence et respect du besoin, de la règle ; mise en place de règle, de contrat.
v2° la connaissance de soi, ce qui dans le conflit, il m’appartient de comprendre de mon fonctionnement pour sortir ou éviter le conflit :
· le besoin de reconnaissance : entendre et répondre à mon besoin, entendre le besoin de l’autre
· le besoin de sécurité
Les contraintes liées aux valeurs personnelles de performance : bénéfices et inconvénient, stimulation et sursimulation (burn out)
Les jeux psychologiques : une mauvaise réponse au besoin de reconnaissance
Le triangle dramatique : victime sauveur persecuteur repérer le jeu qui se met en place et qui risque d’amener de la violence.
· Les différences de perceptions des priorités
o Aller vers, s’éloigner de
o Option, procédure
o Pareil, différence
o Global, spécifique
o Proactif, réactif
v3° apprendre à développer des relations positives avec l’autre : connaissance de quelques règles élémentaires de communication
· Six comportements différents pour aborder l’autre
o Du comportement le plus conflictuel au plus coopératif
· La capacité d’adaptation à son interlocuteur : choisir le comportement le plus adapté en fonction du moment et de son interlocuteur.
· L’assertivité : savoir exprimer son émotion, son besoin, ses attentes verbalement et de manière non agressive.
· Travail sur l’écoute et l’empathie.
· La négociation : les règles d’or de la négociation
· Le stress : les causes du stress.
· La gestion du stress :
o Ancrage positif
o Travail sur la respiration, cohérence cardiaque
o Travail sur la pleine conscience, utilisation de ses cinq sens pour rester centré sur soi et ne pas partir dans l’émotionnel
o Technique d’EFT pour se débarrasser des conflits a fortes tensions émotionnelle (et éviter la rumination)
o Ce qui déclenche chez moi le stress : situation, comportement moment de la semaine, de la journée, prévenir ces situations (test)
· Recevoir et formuler une critique
o Différencier le fait du jugement
§ Exprimer sa critique sur un fait précis
§ Recevoir une critique, et lorsqu’elle est globale, apprendre a la ramener vers du spécifique pour pouvoir la traiter
· La structuration du temps :
o Retrait
o Rituel : formule de politesse
o Le passetemps : parler de choses non intime
o Les activités : les regles d’or pour le bon fonctionnement d’une activité
o Les jeux psychologues et leur nocivité sur la relation
o L’intimité : exprimer et entendre l’autre au niveau : du besoin de l’émotion du sentiment des attentes
· Repérer ma structuration du temps et ce que je peux modifier pour amener les relations d’équipe et interpersonnelles
· Mon positionnement face à l’autre : dominant, dominé, coopérant à l’écoute ……
v4 Travail sur les techniques d’entretien, et sorties de conflit
· Questions ouvertes, fermées, alternatives, orientées
· Travail sur la reformulation
· Différencier débat et conflit dans l’entretien
· Travail sur la technique E PBR :
Emotion Problèmes, besoins, règles
o Emotion : dans quelle émotion suis-je , dans quelle émotion est mon interlocuteur , comment la diminuer si elle est élevée
o Quel est le problème, circonstances spécifiques (qu’est-il arrivé exactement, quand est-ce arrivé…. Qu’est ce qui gêne dans cela….
S’intéresser a l’autre , l’écouter, reformuler
o Besoins : quel est le besoin ou l’attente de son interlocuteur
o La règle : y’ a-t-il une règle qui fait légitimité à laquelle se référer pour sortir du conflit ? y’va-t-il un accord à passer ? qui en devient le garant, et a le pouvoir légitime de faire un rappel à la règle
· L’assertivité : savoir exprimer son émotion, son besoin, ses attentes verbalement et de manière non agressive.
· Travail sur l’écoute et l’empathie
· La négociation : les règles d’or de la négociation
o Les règles de la négociation
o Les rapports de force
o Le litige peut se régler seul, ou faut-il une tierce personne
· Calibrage de l’interlocuteur : repérer dans les comportements les éléments précurseurs de l’agressivité et les éléments de détente
· Travail sur « recevoir et donner une critique »
o Sur le faire
o Sur l’être
o Les niveaux d’ouverture de Schutz